Im Webdesign Women’s Club hatten wir kürzlich ein Training mit Inga Paulsen zum Thema „Kundenkommunikation – wenn die Stimmung kippt“. Inga ist Expertin für Stimme und Kommunikation und hat uns zwei Stunden lang mit in Situationen genommen, die wohl die meisten von uns kennen. Schwierige Kunden, eingeschlafene Projekte, Konflikte, die irgendwann einfach eskalieren. Und hier möchte ich einen konkreten Tipp teilen, der sich so simpel anhört, dass man ihn fast unterschätzt.
Das Problem, das viele kennen
Du hast einen Call. Du erklärst alles strukturiert, du schickst danach ein Protokoll raus, du hast die To-Dos klar formuliert. Und dann kommt der nächste Termin. Und nichts davon ist passiert.
Keine Texte geliefert. Keine Rückmeldung. Deadlines ignoriert. Irgendwann fragt man sich: Hört die mir überhaupt zu?
Die Antwort ist meistens: Ja. Aber zuhören und wirklich verarbeiten sind zwei verschiedene Dinge.
Warum Protokolle allein nicht reichen
Als Webdesignerinnen sind wir oft sehr gut darin, unsere Seite sauber zu organisieren. Dashboards, Protokolle, KI-Zusammenfassungen nach jedem Call. Das ist gut und richtig. Aber Inga hat im Training auf einen blinden Fleck hingewiesen, der mir direkt einleuchtet hat:
Wir fassen zusammen, schicken es den Kund*innen und erklären. Aber wir lassen unsere Kundinnen selten selbst in Worte fassen, was sie verstanden haben.
Und genau da liegt der Unterschied. Wenn jemand Informationen nur empfängt, bleiben sie anders im Kopf als wenn man sie selbst formulieren muss. Das ist keine Schwäche der Kundin, das ist schlicht, wie unser Gehirn funktioniert.
Der Tipp, der alles verändert
Statt du fasst am Ende des Calls zusammen, stellst du eine einzige offene Frage:
„Was nimmst du heute aus unserem Call mit?“
Oder: „Was sind deine nächsten Schritte bis zu unserem nächsten Termin?“
Klingt fast zu einfach.
Was passiert? Entweder sie antwortet klar und du weißt, es ist angekommen. Oder du merkst sofort, dass etwas gefehlt hat, und kannst direkt nachsteuern. Nicht beim nächsten Call. Nicht per frustrierter Nachfass-Mail. Sondern jetzt, in diesem Moment.
Ich habe das selbst nach dem Training ausprobiert und gemerkt, wie viel Klarheit diese eine Frage erzeugt. Nicht nur für die Kundin, sondern auch für mich. Man weiß danach wirklich, wo man steht.
Was das mit Konflikten zu tun hat
Inga hat im Training erklärt, dass viele Konflikte in Kundenprojekten gar nicht aus bösem Willen entstehen. Sondern aus dem langsamen Abdriften, das passiert, wenn Kommunikation auf dem Weg irgendwo verloren geht. Erwartungen, die nicht ankommen. To-Dos, die nie wirklich als To-Dos verstanden wurden.
Je früher man merkt, dass etwas schief läuft, desto leichter lässt es sich korrigieren. Und diese Frage am Ende jedes Calls ist eine der einfachsten Möglichkeiten, genau das zu tun. Ein kleines Frühwarnsystem. Eingebaut in einen ganz normalen Gesprächsabschluss.
Lust auf mehr?
Im Webdesign Women’s Club findest du das komplette Training mit Inga Paulsen als Aufzeichnung: „Kundenkommunikation – wenn die Stimmung kippt“. Es geht tiefer als dieser eine Tipp.
Wenn du merkst, dass dir schwierige Kundenkommunikation Energie kostet, die du lieber ins eigentliche Arbeiten stecken würdest, dann ist dieses Training genau das Richtige für dich.
